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    ??星期一上午九点,是皇家电视购物电话行销中心最清间的时间。电话零零散散地接进来,就像是週一症候群那样懒散,就算预录好的节目里购物专家卖力放送,客户也提不起劲。但行销中心客服员们却得一如往常,鼓起充沛活力,以充满朝气的声调,回应每一通电话。

    ??「皇家电视购物您好!」李玉敏面对这份工作,不分时段,热情如一。

    ??「您要订购现在电视上播放的床垫吗?」电话那头传来男性客户的声音,一个不清不楚的「嗯」,让李玉每不甚确定客户的答案,尤其是因为很少男性会对这类產品有兴趣。这种產品本来是锁定家庭主妇为客户群,所以当对方说了一个不清不楚的「嗯」时,李玉敏还楞了一下。为了确认客户没有说错,她抬头看了看墙上的电视,没错,现在播放的正是床垫的销售影片,购物专家在床垫上跳上跳下,藉以证明床垫有多耐用。这床垫可不是一般日常用品,牌价二十万,目前半价优惠促销中,但买得起的人,少说也是贵妇等级,还得是信用卡一次刷十万元而面不改色的贵妇。这让李玉敏顿时眼睛一亮,眼前的贵客,可不能待慢。

    ??「先生,请问您有会员编号吗?」李玉敏以为这客户是新客户,但电脑却已依来电号码,迅速为她找到这位客户的会员基本资料。不得了,这可是个大客户呢!还是个常客。

    ??「邱先生,您好,请问您要订几组床垫呢?」李玉敏不等对方报出会员编号,便直接称呼,以便建立熟稔感,这是大客户,她可不能轻易放过。但对方并不领情,拒绝由李玉敏为他服务。

    ??「邱先生,不好意思,其他人都在忙线中,我是编号三号的服务人员,我可以为您服务。」邱先生再次拒绝了李玉敏的提议,坚持要将电话转接给「编号七号的服务人员」。她早知道会受到这种待遇,心里已有准备,但她还是想试试,看看「七先生」会不会为她破例一次。不过,答案很快揭晓,她不得不投降。

    ??号称「七先生」的邱先生,有他的坚持,否则,这间办公室里的客服人员就不会称呼他为「七先生」了。

    ??李玉敏翻了翻白眼,举起手来,让走在座位间巡察的督导注意到她。

    ??「邱先生,可以请您在线上稍等一下吗?我请专人为您服务。」她还是客气地招呼「七先生」,以免得罪了大客户。她按下等候键,让电话悬在空中,并指出电脑画面上的客户名称给迅速前来的督导看。督导看了一眼,立刻心领神会,走向郑心洁的座位。

    ??郑心洁正在电话线上为另一位客人服务,却见督导走向她,对她比了一个手势:食指在颈部横向划过去。那表示督导要她中断这条电话线,她看了看时鐘:上午九点零五分,郑心洁皱了皱眉头,心里猜到七、八分。督导见郑心洁皱眉,以为郑心洁不懂她的暗示,只好又用手指比了个「七」,就算郑心洁再迟钝,总该猜到是「七先生」了吧?

    ??郑心洁对督导点点头,继续和电话线上的客户沟通:「江小姐,不好意思,因为您是我们的贵宾,这次的订购会请主任特别为您处理,可以请您在线上稍等一下吗?」

    ??郑心洁按下等候键,以眼神询问督导要把江小姐转给谁。督导指了指李玉敏,于是郑心洁在电脑上将江小姐指派给李玉敏,同时间,她也收到李玉敏转派过来的客户资料。

    ??果然,画面中出现邱先生的大名,真的是「七先生」。郑心洁皱了皱眉头,却还是挤出笑容接电话。

    ??「邱先生,不好意思让您久等了……是的,我是编号七号的服务人员,请问您今天要订购几组床垫呢?……七组是吗?好的,送货地址……一样是吗?没问题。请问您一样是使用信用卡结帐吗?……需要为您做分期付款的设定吗?……好的,要我为您重覆一次您今天的订单吗?…七笔订单分开吗?好的。
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